El CSO (Customer Service Optimization) optimiza en paralelo el funcionamiento entre los distintos canales (web, chat, e-mail, fax, sms, teléfono, etc.) y los servicios automáticos, semiautomáticos y manuales, con el propósito de dirigir al cliente hacia el canal más rentable.
Todos los canales de servicio utilizan la misma base de conocimientos, fácil de actualizar y garantía de respuestas coherentes. Incluye los módulos siguientes:
- asistente interactivo vía web (responde a preguntas o ayuda a localizar información en el sitio web y se representa gráficamente mediante una animación);
- e-mail processor (analiza correos entrantes, genera automáticamente una respuesta y prepara los documentos a adjuntar en caso necesario);
- chat con agente real (permite a los clientes comunicarse con los agentes de atención al cliente mediante chat en directo);
- asistente interactivo telefónico (contesta telefónicamente a las preguntas más frecuentes de los clientes y transfiere las demás llamadas al operador correspondiente);
- CSO Analysis (módulo de análisis y estadística en línea, que almacena los diálogos mantenidos con los clientes en los distintos canales); y
- CSO Knowledge (sistema en línea de gestión de conocimiento, que ofrece gestión integrada del flujo de trabajo, historial de modificaciones, posibilidad de añadir comentarios y funciones avanzadas de búsqueda).